線上線下整合，不是新概念。

早在2000年，國外企業便投入O2O(Online to Offline)的商業模式，將實體業務拓展至線上。2016年，線上購物需求水漲船高，電商蓬勃發展。然而，此時馬雲呼籲，「純電商的時代將過去，無論是純電商或是傳統實體零售業，兩者都必須朝向 O2O發展」。

因此近年來，虛實整合的課題不斷延伸，從單向的線上→線下、線下→線上，延伸至多通路(Muti-channel)，再到全通路(Omni-channel)、新零售。

其中的核心價值，在於「顧客體驗」。誰能給予消費者一致性、個人化的消費體驗，滿足消費者多面項的購物需求，將更有機會脫穎而出。

虛實整合固然重要，但，不是盲從。如同企業決策時，應該思考策略的目的為何，能帶來什麼樣的轉變，以及這個策略，是否掌握企業的核心優勢，解決痛點，發揮最大價值?

以下，紅門針對虛實整合，探討企業在轉型前，應該思考兩大的課題:(1) 釐清虛實整合的目的與價值 (2)自身的品牌優勢、痛點為何

一、虛實整合的目的與價值—O型循環，不是兩個平行的個體

1+1>2，是虛實整合的目的。

如果企業的O2O策略，只是「消費者跑到哪，就跟到哪」，基本上，已經失去了虛實整合的意義，甚至讓Online、Offline成為相互競爭的管道。許多老闆不願轉型的原因，正是對於O2O的錯誤理解。

Online、Offline，不是兩個平行、獨立運作的個體，而是結合兩者價值，相輔相成，創造O型循環。

要談O2O整合之前，品牌必須先清楚掌握，Online、Offline，對消費者、對品牌各自創造什麼價值，才會進一步探討O2O策略。否則，品牌很可能只是花大把鈔票，把原有的服務，複製到線上/線下，最後卻不見成效。

以上列舉幾項Online、Offline的價值。站在顧客角度，實體門店，可以滿足消費者的立即性需求，提供試穿、試用，以及「享受」購物的環境。而電商，給消費者更方便、多樣化的選擇，甚至提供個人化的推薦、優惠。兩者的價值恰好互補。

對於品牌，實體店面相較網路，更能傳遞溫度，與消費者互動、建立連結，並刺激顧客衝動性消費。而電商，彌補實體的營業時間限制，創造更多交易；線上的消費、行為資料，讓品牌掌握消費者的需求。

找到價值→策略整合→發揮綜效

掌握Online、Offline價值，進一步再思考O2O可以做什麼。例如線上引導消費者，到實體店面取貨，創造顧客體驗；或是吸引實體客戶成為會員，在線上對會員行銷。如此，才能確保企業轉型，不是亂槍打鳥，而是有效運用Online、Offline，創造O型循環，發揮綜效。

二、自身的品牌優勢、痛點為何—決定O2O策略的下手處

如果你不是Amazon、阿里巴巴，在O2O的轉型路上，請不要妄想一步登天。

畢竟轉型，需要投資，同時必須符合成本效益。因此，掌握O2O的價值後，企業應該思考：自身的品牌優勢為何?痛點為何? 

因為品牌優勢，決定什麼事情「能做」；而痛點，決定哪些事要「先做」。

假設某品牌，在觀察實體門店後，發現「大型倉儲」是品牌的獨特優勢。因為在庫存上無後顧之憂，可以放心的發展電子商務。但假設其他品牌，在產能上不及線上需求、或是倉儲成本高昂。直接發展電子商務，想必是不可行。

因此，企業要問自己，應該先解決什麼問題？假設品牌的真正痛點，是顧客黏著度不高，而不是「銷售通路」不足，那麼，品牌的O2O策略，就不是電子商務，而是思考，如何優化「線上行銷」，引導顧客回購。例如，在官網上經營目錄、設置線上服務專區，結合會員制度，線上發放優惠券。即便沒有線上購物，仍然可以大大發揮Online to Offline的價值。

 

回到O2O的核心價值，是「顧客體驗」。因此品牌，在思考轉型前，必須釐清虛實整合目的，掌握線上、線下價值，找出品牌優勢與痛點，才可能發展正確、有效的O2O策略，創造消費者、品牌的雙贏。

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