通常行銷人員規劃活動時不會特別思考「消費者體驗」，但其實這是消費者是否下單的決定性因素之一，且細節就藏在「全渠道規劃」裡，所以行銷人員應該開始關注全渠道工具規劃，而不只是純粹規劃活動就好！

CDP 研究院指出，有研究顯示現代消費者平均透過 20 種不同渠道與品牌互動，而消費者希望在不同渠道中都可體驗到一致的服務品質，所以行銷人員需要數位工具的協助，才可以在不同渠道識別出單一消費者，並提供消費者想要的一致體驗。

不過該研究也說明，品牌對於提升消費者體驗的最大障礙是不具備相關技術（佔 43%），29% 是因為缺乏預算與程序，而有 27% 是組織計畫所致。

所以對於思考消費者體驗這件事可以怎麼開始？

行銷人員應該開始關注全渠道工具規劃，而不只是純粹規劃活動

• 活動管理技術已經過時

以前所謂的 “高科技” 工具已逐漸過時，過去的技術並不足以處理現今逐漸複雜的客戶消費歷程，也無法蒐集消費者與品牌互動的數據。這些過往技術旨在數據蒐集，並可藉此直接發信給目標客群；這些技術也可以進行數據渠道管理，不過永遠趕不上消費者需求進化的速度。

• 過往活動管理工具的不足之處

品牌規劃活動時，若維持單純思考活動本身，而並未對訊息傳遞渠道作考慮的話，可能會產生底下幾個問題：

1. 行銷人員向 IT 跨部溝通數據耗時。在活動規劃期間，行銷人員需要與 IT 部門索取數據等資料，以判斷活動內容走向。在經過幾次反覆解讀、討論數據之後，可能使得活動太晚上架，錯失獲取業績良機。
2. 行銷人員無法自行取得數據。在傳統的活動管理工具中，若需要查看數據必須倚賴 IT 團隊的協助。
3. 無法跨渠道檢視數據。行銷活動中透過簡訊、EMAIL、APP 推播等不同渠道數據觀察消費者反應時，無法整合社群、網路廣告等數據，讓行銷人員難以窺探完整的消費者旅程，也無法洞察優化何處得以提升消費者體驗。
4. 傳統活動管理工具不支援雲端。數位化是不可避免的趨勢，Gartner的趨勢專家預測 2025 年將有 95% 工作都在雲端平台進行，比 2021 年的 40% 還增加許多。許多品牌已預見此況，故紛紛洽詢雲端服務系統商，例如亞馬遜（AWS）、微軟 Azure 或是 Google 雲端平台（GCP）。

全渠道規劃將是良好解方

品牌需要的是一個可以整合消費者喜好及行為數據的平台

為了讓消費者的體驗在各個渠道保持一致，品牌需要可以彙整所有客戶數據的數位工具。該數位工具需要具備分析功能，使品牌可以綜觀全渠道數據以判斷策略，並優化消費者體驗─這表示品牌思考方式將從以往的從 “品牌” 出發轉變成從 “客戶角度” 出發。

CDP研究院提到研究結論證明，掌握全渠道規劃可節省最多 50% 的操作成本，提升最高 30% 回購率，並將客戶終身價值提高多達 25%，這表示行銷人員若擁有一覽全渠道數據並進行整體分析的能力，即可站在上帝視角思考增加業績與改善消費者體驗的做法。

不過改變是痛苦的。就算目前的策略並非最佳，但大多品牌會選擇減少改變以降低工作中的不適感。但品牌必須了解，只有將思維模式從「活動管理」轉變為「消費者旅程管理」，重新建構對消費者的溝通策略，才是找到提升消費者體驗的關鍵。

原文： Master Omnichannel Journey Orchestration, Not Campaign Management

聰明運用數位工具是現代行銷人員的重要技能，選用Eagleeye CDP除整合多款行銷工具外，也可透過多元數據分析幫助企業洞察消費者喜好，讓企業做策略判斷時更加便捷。想要近一步了解CDP工具？請與我們聯繫 https://bit.ly/articlecontact