在上篇文章中，我們首先確立了新零售，透過精準行銷，以提高客戶黏著度的目標，藉由購買家電的例子，帶大家了解「資訊整合的重要性」，初步介紹CDP客戶數據平台的基本概念。而在認識CDP，了解資訊整合的工具後，下一步該如何運用？才是會員經營的關鍵之處。

假設上回提到的家電商(以下簡稱OO家電)，如今已透過CDP，將顧客資訊整合，認知該名消費者，是個習慣於實體體驗，網路購買的「常客」。接著該如何對她行銷？是發送EDM？傳送簡訊？還是每月寄實體DM?

在考慮行銷策略前，企業應該問的是，這位消費者屬於「哪一種」客戶？因為唯有了解客戶屬性，給予對應的行銷提案，才能達到同時具效率、效能的溝通。而當企業在問「哪一種」客戶時，已經點出了會員經營的核心議題—如何區分客戶類型。

一個門店銷售員，會如何區分客戶?

以下我們先簡單以門店銷售員的角色，觀察我們對客戶分類的判斷標準。

試想今天你是OO家電的門店銷售員，當你看到手提購物袋的媽媽、帶著孫子閒晃的爺爺，以及穿著正式的年輕人時，你會怎麼判別哪個客戶更重要，而向他推銷?這時我們很可能，從消費者的「外觀」上觀察，認為手提購物袋的媽媽，看起來是家庭主婦，因此最有可能購買家電產品。

但是，爺爺和年輕人，是否也可能是重要客戶？

上述以外觀為主的判斷標準，不只是銷售員經營門店的直覺做法，也很可能反映在企業的顧客分群策略中。但如同剛才的問題，隨著生活型態及市場快速改變，顧客的輪廓相較過去更難掌握，很難單就外在的樣貌、身分，評斷消費者是否需要、喜歡某個產品。因此我們應該重新思考，在相對變動，卻資訊充足的數據時代下，如何更精準的捕捉客戶類型?當今天顧客走入門店中，除了外相上的特徵，還有哪些資訊是能被觀察、紀錄的?

假設今天面對顧客的，是經驗老到的小吃店老闆，想必看到的訊息，還有顧客是新面孔、老面孔？是常客、稀客？還有結帳時顧客的花費金額。這三筆資訊背後代表的，是顧客的「消費行為」。

會員經營，要以「消費行為」作為分群基礎

隨著數據時代來臨，及會員制度的建立，如今顧客的「消費行為」已成為完整、可紀錄的重要資訊，能幫助業者，更精準判斷消費者的屬性。因為顧客花了多少錢？常不常購買？最近是否有消費？等行為，直接反映了顧客的消費力、忠誠度、及品牌熟悉度。

在紅門，鷹眼數據以「 消費行為」為基礎，透過RFM模型(R: recency消費者最近一次消費 、F: frequency購買頻率、M: Monetary消費金額)協助企業，精準的將顧客分群，並制定對應的行銷策略，以達有效的會員分眾行銷。

好的行銷，是新零售成功的重要關鍵，而「是否精準區分客群」，便直接決定了企業，能否制定有效的行銷策略。在本篇文章中，我們掌握了「消費行為」的重要性，並初步了解RFM 模型的應用。下次的討論，我們將把重點放在Eagleeye．CDP如何針對不同客群提出行銷方案，並結合多種行銷管道，做到個人化的自動行銷。

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